Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist eine Kennzahl zur Messung von Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität. Er basiert auf der Frage, wie wahrscheinlich Mitarbeitende das Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen würden (Skala 0-10), und wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren (0-6) vom Prozentsatz der Promotoren (9-10) abgezogen wird. Der Score reicht von -100 bis +100, wobei Werte über 10 als gut gelten und Branchendurchschnitte zwischen 12 und 35 liegen.

Was ist eNPS?

Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist ein Instrument zur Messung von Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität. Er gibt Aufschluss darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeitende ihr Unternehmen als attraktiven Arbeitgeber weiterempfehlen würden.

Der eNPS basiert auf dem Net Promoter Score (NPS), der 2003 von Fred Reichheld von Bain & Company entwickelt wurde. Ursprünglich diente der NPS zur Messung von Kundenloyalität. Die Übertragung auf die Employee Experience erfolgte, weil sich die gleiche Logik anwenden lässt: Zufriedene, loyale Mitarbeitende sind eher bereit, ihr Unternehmen weiterzuempfehlen – genau wie zufriedene Kund:innen ein Produkt oder eine Dienstleistung empfehlen.

Der Zweck des eNPS ist es, mit einer einzigen, prägnanten Frage einen schnellen Überblick über das Employee Engagement und die Mitarbeiterbindung zu erhalten. Studien von Gallup zeigen, dass Unternehmen mit engagierten Mitarbeitenden 21% profitabler und 17% produktiver sind als Unternehmen mit geringer Mitarbeiterbindung.

Wie wird eNPS berechnet?

Die Berechnung des eNPS folgt einer einfachen, aber wirkungsvollen Logik. Sie basiert auf einer einzigen Frage und einer standardisierten Formel.

Die eNPS-Formel

Die zentrale Frage lautet: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen würdest?"

Die Antworten werden anhand der Bewertung in drei Kategorien eingeteilt. Aus diesen Kategorien ergibt sich die folgende Formel:

eNPS = % Promotoren - % Detraktoren

Die Passiven werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt. Das Ergebnis ist eine Zahl zwischen -100 und +100.

Kategorien: Promotoren, Passive, Detraktoren

Je nach Bewertung werden Mitarbeitende in eine von drei Gruppen eingeteilt:

Promotoren (9-10): Diese Mitarbeitenden sind hochzufrieden und emotional an das Unternehmen gebunden. Sie würden das Unternehmen aktiv weiterempfehlen und tragen positiv zur Unternehmenskultur bei. Promotoren sind oft die engagiertesten Mitarbeitenden, die über ihre Pflichten hinausgehen.

Passive (7-8): Diese Gruppe ist zufrieden, aber nicht begeistert. Passive würden das Unternehmen nicht aktiv weiterempfehlen und sind anfälliger für Angebote anderer Arbeitgeber. Sie bilden häufig 30-50% der Belegschaft, werden aber in der eNPS-Berechnung nicht berücksichtigt – ein oft kritisierter Aspekt, da wertvolles Feedback ignoriert wird.

Detraktoren (0-6): Diese Mitarbeitenden sind unzufrieden und könnten sich negativ über das Unternehmen äußern. Sie haben eine geringe emotionale Bindung und denken möglicherweise über einen Jobwechsel nach. Detraktoren können die Unternehmenskultur belasten und die Fluktuation erhöhen.

Berechnungsbeispiel

Angenommen, du führst eine eNPS-Umfrage in deinem Unternehmen mit 100 Mitarbeitenden durch und erhältst folgende Ergebnisse:

• 50 Promotoren (50%)
• 30 Passive (30%)
• 20 Detraktoren (20%)

Die Berechnung erfolgt wie folgt:

eNPS = 50% - 20% = 30

Dein Unternehmen hat also einen eNPS von +30. Das ist ein solides Ergebnis und zeigt, dass deutlich mehr Mitarbeitende das Unternehmen weiterempfehlen würden, als davon abraten würden.

Ein zweites Beispiel mit 2.000 Mitarbeitenden:

• 600 Promotoren (30%)
• 600 Passive (30%)
• 800 Detraktoren (40%)

eNPS = 30% - 40% = -10

Ein negativer eNPS bedeutet, dass mehr Detraktoren als Promotoren vorhanden sind – ein klares Signal, dass Handlungsbedarf besteht.

Was ist ein guter eNPS?

Die Interpretation von eNPS-Werten ist nicht eindimensional. Was als "gut" gilt, hängt von mehreren Faktoren ab.

Interpretation der Werte

Grundsätzliche Interpretation:

• Über 0: Mehr Promotoren als Detraktoren – ein positives Signal
• 10-30: Gut – solide Mitarbeiterzufriedenheit
• 30-50: Sehr gut – starkes Employee Engagement
• Über 50: Exzellent – außergewöhnlich hohe Loyalität

Unter 0 (negativ): Mehr Detraktoren als Promotoren. Dies signalisiert deutlichen Handlungsbedarf und sollte durch Zusatzfragen analysiert werden, um die Ursachen zu identifizieren.

Wichtig ist jedoch: Der wichtigste Vergleichswert für dein Unternehmen ist der eigene frühere Score. Eine Verbesserung von +5 auf +15 ist ein größerer Erfolg als ein statischer Wert von +20.

Branchen-Benchmarks

Laut der Perceptyx Benchmark Database liegt der globale eNPS-Durchschnitt bei 12 (Stand 2024). Dieser Wert ist gegenüber 2021 (13,8) relativ stabil geblieben, zeigt aber im Jahr 2022 einen Sprung auf 21, was auf verstärkte Employee-Experience-Initiativen nach der Pandemie hindeutet.

Die Werte unterscheiden sich jedoch erheblich nach Branchen:

• Professional Services: 35
• Telekommunikation: 27
• Technologie: 25
• Healthcare: 22
• Manufacturing: 20-30 (steigend)
• Finance & Insurance: Stabil im mittleren Bereich

Diese Unterschiede erklären sich durch verschiedene Faktoren: Arbeitsbedingungen, Vergütungsstrukturen, Work-Life-Balance-Möglichkeiten und branchenspezifische Herausforderungen. Im Gesundheitswesen etwa führen hohe Arbeitsbelastung und emotionaler Stress oft zu niedrigeren eNPS-Werten.

Fazit zur Bewertung: Vergleiche deinen eNPS mit Branchenwerten, aber setze dir realistische Verbesserungsziele basierend auf deinem aktuellen Stand. Wenn dein Score bei +10 liegt, ist +15 im nächsten Jahr ein gutes Ziel – nicht sofort +50.

Vorteile und Grenzen von eNPS

Der eNPS ist ein beliebtes Tool im HR-Management, hat aber sowohl Stärken als auch Schwächen.

Vorteile: Einfachheit, Vergleichbarkeit, Kosteneffizienz

Einfachheit: Der größte Vorteil des eNPS ist seine Unkompliziertheit. Eine einzige Frage liefert einen klaren Zahlenwert, der leicht zu kommunizieren ist – von der HR-Abteilung bis zur Geschäftsführung. Mitarbeitende können die Umfrage in unter einer Minute beantworten, was die Teilnahmequote erhöht.

Vergleichbarkeit: Der eNPS ermöglicht Benchmarking – sowohl intern (verschiedene Abteilungen, Standorte) als auch extern (Branchenvergleiche). Da viele Unternehmen weltweit den eNPS nutzen, ist ein Branchenvergleich einfach möglich.

Kosteneffizienz: eNPS-Umfragen sind kostengünstig durchführbar. Es braucht keine komplexe Software oder lange Fragebogenerstellung. Auch die Auswertung ist schnell erledigt.

Tracking über Zeit: Regelmäßige Messungen (z.B. vierteljährlich) zeigen Trends und helfen, die Wirksamkeit von HR-Maßnahmen zu überprüfen.

Grenzen: Keine Kausalität, Passives-Problem, Messungenauigkeit

Keine Kausalität: Der eNPS zeigt, WIE die Mitarbeitenden das Unternehmen bewerten, aber nicht WARUM. Ein Wert von +20 kann durch gutes Gehalt, schlechte Führung und gute Work-Life-Balance entstehen – aber der Score allein sagt nichts über die Gründe aus. Ohne Zusatzfragen bleibt der eNPS eine "Blackbox".

Das Passives-Problem: 30-50% der Mitarbeitenden fallen typischerweise in die Kategorie "Passive" (7-8). Diese werden in der eNPS-Berechnung ignoriert, obwohl sie wertvolles Feedback liefern könnten. Die Deutsche Gesellschaft für Personalwesen (DGP) kritisiert, dass dieser große Teil der Belegschaft unsichtbar bleibt. Passive sind oft auf dem "Zaun" – sie könnten zu Promotoren werden oder zu Detraktoren abwandern, je nach den nächsten Erfahrungen im Unternehmen.

Messungenauigkeit: Benjamin Haarhaus von der DGP hat darauf hingewiesen, dass der eNPS aufgrund der Reduktion auf eine einzige Frage starken Zufallsschwankungen ausgesetzt ist. Faktoren wie Tagesform, aktuelle Ereignisse (z.B. ein kürzlich erfolgtes Lob oder eine Kritik) können die Bewertung beeinflussen.

Unterschied zu Engagement: Ein hoher eNPS bedeutet nicht automatisch hohes Employee Engagement. Einige Mitarbeitende empfehlen das Unternehmen vielleicht weiter (z.B. wegen guter Benefits), sind aber nicht besonders motiviert oder produktiv. Nach Gallup sind "Fans" (Promotoren) nicht dasselbe wie "Spieler:innen" (engagierte Mitarbeitende, die aktiv zur Leistung beitragen).

Fazit: Der eNPS ist ein nützlicher Indikator, aber kein alleinstehendes Tool. Er sollte mit qualitativen Fragen und anderen Engagement-Metriken kombiniert werden.

Wie führt man eNPS-Umfragen durch?

Eine erfolgreiche eNPS-Messung erfordert mehr als nur die Kernfrage. Hier sind die wichtigsten Aspekte für eine aussagekräftige Umfrage.

Die richtige Frage

Die Standardfrage lautet:

"Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen würdest?"

Diese Formulierung sollte beibehalten werden, um Vergleichbarkeit mit Branchen-Benchmarks zu gewährleisten. Variationen wie "Würdest du hier gerne arbeiten?" oder "Bist du zufrieden?" verändern die Aussagekraft.

Die Skala reicht von 0 ("Sehr unwahrscheinlich") bis 10 ("Sehr wahrscheinlich"). Eine 11-Punkte-Skala bietet mehr Differenzierung als eine 5-Punkte-Skala und entspricht dem internationalen Standard.

Sinnvolle Zusatzfragen

Der eNPS allein ist ein Ausgangspunkt – die eigentliche Erkenntnis kommt aus den Zusatzfragen. Diese sollten offen formuliert sein, um qualitative Insights zu erhalten:

• "Warum hast du diese Bewertung abgegeben?" (die wichtigste Frage)
• "Was läuft besonders gut in unserem Unternehmen?"
• "Was könnte verbessert werden?"
• "Was ist dir als Mitarbeitende:r am wichtigsten?"

Achte darauf, maximal 2-3 Zusatzfragen zu stellen. Zu lange Umfragen senken die Teilnahmequote.

Häufigkeit der Messung

Mindestens jährlich: Um Trends zu erkennen, sollte der eNPS regelmäßig gemessen werden. Eine jährliche Messung ist das Minimum.

Empfohlen: Vierteljährlich: Viele Unternehmen führen eNPS-Umfragen alle drei Monate durch. Dies ermöglicht schnellere Reaktionen auf Veränderungen und zeigt, ob HR-Maßnahmen wirken.

Achtung vor Umfrage-Müdigkeit: Zu häufige Umfragen (z.B. monatlich) können Mitarbeitende überfordern und die Teilnahmebereitschaft senken. Vierteljährliche oder halbjährliche Umfragen sind meist der beste Kompromiss.

Anonymität gewährleisten

Anonymität ist entscheidend für ehrliche Antworten. Wenn Mitarbeitende befürchten, dass negative Bewertungen Konsequenzen haben, werden sie entweder nicht teilnehmen oder ihre Antworten beschönigen.

Best Practices:

• Nutze externe Umfrage-Tools mit Anonymitätsgarantie
• Kommuniziere transparent, dass Antworten anonym sind
• Verzichte auf demografische Fragen, die Rückschlüsse auf Personen zulassen (z.B. "Abteilung" in kleinen Teams)
• Zeige Ergebnisse nur für Gruppen mit mindestens 5-10 Personen

Wie kann man eNPS verbessern?

Ein niedriger oder stagnierender eNPS ist kein Grund zur Panik – sondern ein Ausgangspunkt für gezielte Verbesserungen.

Feedback ernst nehmen und kommunizieren

Der häufigste Fehler: Eine eNPS-Umfrage durchführen und dann nichts tun. Mitarbeitende müssen sehen, dass ihr Feedback gehört wird und zu Veränderungen führt.

Kommuniziere die Ergebnisse: Teile die eNPS-Werte transparent mit der Belegschaft. Erkläre, was die Zahlen bedeuten und welche Schlüsse ihr daraus zieht. Verstecke keine schlechten Nachrichten – Ehrlichkeit schafft Vertrauen.

Handle sichtbar: Leite konkrete Maßnahmen ein, die auf dem Feedback basieren. Wenn Mitarbeitende bessere Kommunikation fordern, führe regelmäßige Townhalls ein. Wenn Work-Life-Balance ein Thema ist, evaluiere flexible Arbeitsmodelle.

Schließe den Feedback-Loop: Informiere die Belegschaft nach 3-6 Monaten, welche Maßnahmen umgesetzt wurden und wie sich der eNPS entwickelt hat.

Führungskräfte schulen

Laut Gallup haben Management und Führung den größten Einfluss auf das Employee Engagement. Ein schlechter Vorgesetzter kann selbst ein großartiges Unternehmen für Mitarbeitende unerträglich machen.

Investiere in Führungskräfte-Entwicklung:

• Schulungen zu empathischer Führung
• Feedback-Techniken (konstruktive Kritik, Lob)
• Konfliktlösung
• Regelmäßige 1:1-Gespräche mit Teammitgliedern

Studien zeigen: Teams mit guten Führungskräften haben eNPS-Werte, die 20-30 Punkte höher liegen als Teams mit schwachen Führungskräften – selbst im gleichen Unternehmen.

Work-Life-Balance und Benefits

Faktoren wie flexible Arbeitszeiten, Homeoffice-Optionen und attraktive Benefits haben direkten Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit.

Maßnahmen:

• Flexible Arbeitszeitmodelle (z.B. Kernarbeitszeit, Gleitzeit)
• Homeoffice / hybride Modelle
• Zusatzurlaub, Sabbatical-Optionen
• Gesundheitsförderung (Fitnessstudio-Zuschüsse, mentale Gesundheit)
• Weiterbildungsmöglichkeiten

Diese Maßnahmen zeigen Mitarbeitenden, dass das Unternehmen ihre Bedürfnisse ernst nimmt.

Die richtige Personalauswahl

Ein oft übersehener Faktor: Die Grundlage für langfristige Mitarbeiterzufriedenheit wird bereits im Recruiting-Prozess gelegt. Wenn Kandidat:innen nicht zum Unternehmen passen, werden sie langfristig unzufrieden – egal, wie gut die Benefits sind.

Cultural Fit von Anfang an: Objektive Eignungsdiagnostik hilft, Kandidat:innen auszuwählen, die nicht nur fachlich qualifiziert sind, sondern auch zur Unternehmenskultur passen. Digitale Plattformen für Eignungsdiagnostik setzen wissenschaftlich validierte Tests ein, um Kompetenzen, Persönlichkeitsmerkmale und Werte zu messen. Durch die Reduktion von Unconscious Bias in der Auswahl wird eine fairere und objektivere Entscheidung ermöglicht.

Ein besserer Cultural Fit führt zu höherer Zufriedenheit, geringerer Fluktuation und letztlich zu einem stabileren eNPS. Unternehmen, die in objektive Eignungsdiagnostik investieren, profitieren langfristig von einer passenderen Belegschaft und höherem Employee Engagement.

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Häufige Fragen zu eNPS

Wie wird eNPS berechnet?

Der eNPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Promotoren (Bewertung 9-10) vom Prozentsatz der Detraktoren (Bewertung 0-6) abgezogen wird. Die Formel lautet: eNPS = % Promotoren - % Detraktoren. Passive (Bewertung 7-8) werden nicht in die Berechnung einbezogen. Das Ergebnis ist eine Zahl zwischen -100 und +100.

Was ist ein guter eNPS-Wert?

Ein guter eNPS-Wert liegt zwischen 10 und 30. Werte zwischen 30 und 50 gelten als sehr gut, alles über 50 als exzellent. Jeder Wert über 0 ist positiv, da er bedeutet, dass mehr Promotoren als Detraktoren vorhanden sind. Wichtig ist jedoch der Vergleich mit Branchenwerten und die Entwicklung über Zeit – eine Verbesserung von +5 auf +15 ist ein größerer Erfolg als ein statischer Wert von +20.

Was bedeutet ein negativer eNPS?

Ein negativer eNPS bedeutet, dass mehr Detraktoren (0-6) als Promotoren (9-10) im Unternehmen sind. Dies signalisiert Handlungsbedarf in der Mitarbeiterzufriedenheit. Ein negativer Score ist nicht zwingend katastrophal, aber es ist wichtig, durch Zusatzfragen die Ursachen zu identifizieren und gezielte Maßnahmen einzuleiten. Regelmäßige Messungen helfen, Trends zu erkennen und die Wirksamkeit von Verbesserungen zu überprüfen.

Wie oft sollte eNPS gemessen werden?

Mindestens jährlich, empfohlen wird jedoch eine vierteljährliche Messung (alle 3 Monate). Regelmäßige Messungen zeigen Trends und Entwicklungen und ermöglichen schnellere Reaktionen auf Veränderungen. Zu häufige Umfragen (z.B. monatlich) können allerdings zu Umfrage-Müdigkeit führen und die Teilnahmequote senken. Vierteljährliche oder halbjährliche Messungen sind meist der beste Kompromiss.

Welche Zusatzfragen sollte man bei eNPS stellen?

Die wichtigste Zusatzfrage lautet: "Warum hast du diese Bewertung abgegeben?" Diese offene Frage liefert qualitative Insights. Weitere sinnvolle Fragen sind: "Was läuft besonders gut in unserem Unternehmen?", "Was könnte verbessert werden?" und "Was ist dir als Mitarbeitende:r am wichtigsten?". Achte darauf, maximal 2-3 Zusatzfragen zu stellen, um die Teilnahmequote hoch zu halten.

Was ist der Unterschied zwischen eNPS und NPS?

Der NPS (Net Promoter Score) misst Kundenloyalität, während der eNPS (Employee Net Promoter Score) Mitarbeiterloyalität misst. Beide nutzen die gleiche Methodik: Eine 0-10 Skala und die gleiche Formel (% Promotoren - % Detraktoren). Der Unterschied liegt in der Zielgruppe: Kunden vs. Mitarbeitende. eNPS-Werte sind oft niedriger als NPS-Werte, da Mitarbeitende höhere Erwartungen an ihren Arbeitgeber haben. Studien zeigen jedoch eine positive Korrelation: Unternehmen mit hohem eNPS haben oft auch einen hohen NPS.

Warum werden Passive nicht in die Berechnung einbezogen?

Die Nicht-Berücksichtigung von Passiven geht auf die ursprüngliche NPS-Logik von Fred Reichheld (2003) zurück. Passive (Bewertung 7-8) gelten als "neutral" – weder aktiv positiv noch negativ. Ein häufiger Kritikpunkt ist jedoch, dass dadurch wertvolles Feedback von 30-50% der Belegschaft ignoriert wird. Viele HR-Expert:innen empfehlen daher, Passive trotzdem zu analysieren, da sie Potenzial zur Steigerung haben und leicht zu Detraktoren abwandern können.

Wie kann man eNPS verbessern?

Es gibt mehrere bewährte Strategien: Feedback ernst nehmen und kommunizieren – zeige, dass Umfrageergebnisse zu konkreten Maßnahmen führen. Führungskräfte schulen – gutes Management hat den größten Einfluss auf Engagement. Work-Life-Balance fördern – flexible Arbeitsmodelle, Homeoffice und Benefits verbessern Zufriedenheit. Richtige Personalauswahl – objektive Eignungsdiagnostik sorgt für besseren Cultural Fit von Anfang an. Regelmäßige Messungen und transparente Kommunikation sind ebenfalls entscheidend.

Fazit

Der Employee Net Promoter Score ist ein wertvolles, aber nicht alleinstehendes Tool zur Messung von Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität. Seine größte Stärke liegt in der Einfachheit: Eine einzige Frage liefert einen klaren, vergleichbaren Zahlenwert, der Trends über Zeit sichtbar macht. Der globale Durchschnitt von 12 (Perceptyx 2024) zeigt, dass selbst moderate Werte normal sind – wichtiger als ein "perfekter" Score ist die kontinuierliche Verbesserung.

Die Grenzen des eNPS sollten jedoch nicht ignoriert werden. Ohne qualitative Zusatzfragen bleibt unklar, WARUM Mitarbeitende eine bestimmte Bewertung abgeben. Das Ignorieren der Passiven (30-50% der Belegschaft) ist problematisch, da wertvolles Feedback verloren geht. Zudem misst der eNPS Weiterempfehlungsbereitschaft, nicht direkt Engagement oder Produktivität.

Die beste Praxis: Kombiniere den eNPS mit offenen Fragen, analysiere die Ergebnisse nach Abteilungen oder Standorten und leite sichtbare Maßnahmen ein. Investitionen in Führungskräfte-Entwicklung, offene Kommunikation und eine passende Personalauswahl zahlen sich langfristig aus. Unternehmen, die ihren eNPS kontinuierlich messen und verbessern, schaffen nicht nur zufriedenere Mitarbeitende, sondern auch eine stärkere Mitarbeiterbindung und ein attraktiveres Employer Branding.

Regelmäßige Messung, ehrliche Kommunikation und konsequente Handlung – das sind die drei Säulen für einen nachhaltigen Erfolg mit dem eNPS.

Quelle

• Reichheld, F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review. https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
• Gallup Inc. (2024). State of the Global Workplace Report. Gallup. https://www.gallup.com/workplace/
• Perceptyx (2024). Employee Net Promoter Score Benchmark Database. Perceptyx. https://blog.perceptyx.com/employee-net-promoter-score
• Haarhaus, B. (2015). Nur eine einzige Zahl – Kritische Betrachtung des eNPS. Deutsche Gesellschaft für Personalwesen (DGP). Personalmagazin, Ausgabe 3/2015.
• AIHR (2025). Employee Net Promoter Score (eNPS): 2026 Ultimate Guide. Academy to Innovate HR. https://www.aihr.com/blog/employee-net-promoter-score-enps/
• Qualtrics XM Institute (2025). eNPS – Employee Net Promoter Score. Qualtrics. https://www.qualtrics.com/de/erlebnismanagement/mitarbeiter/enps/
• HiBob (2025). What is employee net promoter score (eNPS)? HiBob. https://www.hibob.com/hr-glossary/employee-net-promoter-score/